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Aktuelles Reise-Ärger: So wenden Sie sich an die Schlichtungsstelle
Reisereporter Aktuelles

Tausende Kunden beschweren sich über Airlines und Bahn

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13:27 17.07.2020
Der Flug ist ausgefallen oder war deutlich verspätet: Wenn sich Reisende mit Fluggesellschaften um eine Entschädigung streiten und keine Einigung erzielen, können sie sich an die Schlichtungsstelle SÖP in Berlin wenden. Quelle: Matthias Balk/dpa/dpa-tmn
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Berlin

Wenn Reisende sich mit Fluggesellschaften oder Bahnunternehmen streiten, muss die Sache nicht vor Gericht enden. Helfen kann auch die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP), die in der Corona-Krise einen deutlichen Anstieg der Beschwerdenzahlen festgestellt hat.

Doch wie genau wendet man sich an die SÖP - und in welchen Fällen kann diese Schlichtungsstelle mit Sitz in Berlin tätig werden?

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Die SÖP kann eingeschaltet werden, wenn sich Reisende in ihren Rechten verletzt sehen und zum Beispiel von einer Fluggesellschaft, einem Fernbus- oder Bahnunternehmen Entschädigungen fordern. Wichtig ist, dass das fragliche Unternehmen dem Verein angehört, der die SÖP trägt. Eine Liste der knapp 400 Mitglieder gibt es online. Zu ihnen gehören seit 2019 auch einige Reiseveranstalter und Reisevermittler.

Erstmal selbst um eine Einigung bemühen

Entscheidend ist aber auch, dass der Reisende zunächst selbst versucht hat, mit dem betreffenden Unternehmen eine Einigung zu erzielen. Darüber müssen je nach Verkehrsmittel ein bis zwei Monate vergangen sein. Betroffene können die SÖP also nicht sofort einschalten, wenn sie zum Beispiel Geld zurückverlangen möchten. Wichtig ist auch, dass sich mit dem Streit nicht schon ein Gericht befasst, denn dann kann die Schlichtungsstelle nicht mehr tätig werden.

Etwa 90 Prozent der Beschwerden kommen laut Geschäftsführer Heinz Klewe bei der SÖP über deren Website an. Dort gibt es Formulare, in denen Reisende detailliert ihren Fall schildern können: bei Streit mit Bahnunternehmen, Fluggesellschaften und Fernbusanbietern, mit den Anbietern öffentlicher Nahverkehrsmittel (ÖPNV), mit Reiseveranstaltern und -vermittlern und Schifffahrtsunternehmen. Betroffene können aber auch einen Brief (Adresse: SÖP, Fasanenstraße 81, 10623 Berlin) oder eine E-Mail (kontakt@soep-online.de) schicken.

Im Schlichtungsverfahren geht es dann darum, die Rechtmäßigkeit einer Beschwerde oder Forderung zu prüfen - und zwar kostenlos für den Reisenden. Nach SÖP-Angaben kommt es dabei in mehr als 80 Prozent der Fälle zu einvernehmlichen Lösungen. Überdurchschnittlich hoch ist die Quote der Einigungen bei Streitfällen mit Fernbusunternehmen und Airlines, etwas unterdurchschnittlich bei Streit mit ÖPNV-Anbietern.

Tausende Kunden beschweren sich über Airlines und Bahn

Annullierte Flüge und abgesagte Bahnfahrten in der Corona-Krise lassen die Zahl der Kundenbeschwerden in die Höhe schnellen. Allein an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) haben sich in den vergangenen Wochen mehr als dreimal so viele Verbraucher gewandt wie im Vorjahreszeitraum.

Die Folgen der Seuche hinterlassen deutliche Spuren in der Bilanz der Einrichtung, deren Zahlen der Deutschen Presse-Agentur vorliegen: Im ersten Halbjahr stieg die Zahl der Beschwerden demnach um 23 Prozent auf den Rekordwert von 14.647.

Airlines reagieren spät auf Kundenbeschwerden

In vier von fünf Fällen geht es um Flüge. Kunden wollten ihr Geld zurück, weil sie nicht fliegen konnten. "Sehr viele Reisende haben sich an die Airline gewandt und nichts oder erst nach Wochen etwas gehört", sagte der Geschäftsführer der Schlichtungsstelle, Heinz Klewe. "Wenn wir dann das Schlichtungsverfahren gestartet haben, war meist schnell alles paletti."

Eigentlich müssen Fluggesellschaften das Geld für ausgefallene Flüge innerhalb von sieben Tagen erstatten. Weil der Flugverkehr in der Corona-Krise jedoch nahezu komplett zusammenbrach, gerieten viele Airlines in Geldnot. Kurzarbeit verzögerte zudem die Bearbeitung der Beschwerdeflut.

Den Zorn der Kunden zogen Fluggesellschaften damit auf sich, dass sie zunächst versuchten, die Passagiere mit Gutscheinen abzufinden. Die EU-Kommission stellte jedoch klar, dass das Geld zu erstatten sei. Auch Verbraucherzentralen hatten von steigenden Beschwerdezahlen berichtet.

Schlichtungsstelle erhält 61 Prozent mehr Anfragen

Anders als am Himmel blieb auf der Schiene ein Großteil des Verkehrs erhalten. Bahnkunden konnten fahren - viele wollten aber nicht, weil sie sich vor einer Ansteckung fürchteten oder weil ihre Reisegründe wegen der Seuche wegfielen. 2308 Bahnkunden haben sich von Januar bis Juni an die Schlichtungsstelle gewandt, 61 Prozent mehr als im ersten Halbjahr 2019.

"Viele Bahnkunden sind verärgert", erklärte Klewe. Der Konzern hatte den Kunden anfangs Gutscheine für vor dem 13. März gebuchte Fahrten gewährt, die drei Jahre gültig sind. Für Fahrten nach dem 4. Mai verfallen die Guthaben jedoch schon nach dem 31. Oktober. Die gebuchte Verbindung könne dabei nicht verändert werden, erläuterte Klewe. Falle der eigentliche Reisezweck weg, etwa ein Konzertbesuch, habe es für die Kunden auch keinen Sinn, die Reise zu verschieben.

© dpa-infocom, dpa:200717-99-825632/4

dpa