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Wirtschaft „Vielen Dank für Ihr Verständnis“
Nachrichten Wirtschaft „Vielen Dank für Ihr Verständnis“
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11:16 02.02.2018
Viele Firmen werben mit ihren Service-Hotlines, versprechen schnelle und kompetente Hilfe. Doch in der Realität sieht meist anders aus. Quelle: Illustration: Patan/RND
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Hannover

Der Albtraum beginnt morgens um 2.46 Uhr. Billigairline Ryanair hat eine SMS geschrieben: Unser Flug sechs Stunden später entfällt. Ryanair tut es leid und bedankt sich für unser Vertrauen.

14 Tage Urlaub fallen durch die SMS ins Wasser. 300 Euro Reservierungsgebühren gehen flöten. Immerhin müssen Airlines in solchen Fällen nicht nur den Flugpreis erstatten, sondern zusätzlich eine Entschädigung zahlen. 250 Euro pro Person. Das regelt die EG-Verordnung 261/2004. Also nutzen wir das Ryanair-Service Formular, um unsere Rechte geltend zu machen. Das Formular jedoch meldet Fehlermeldungen, egal was wir eingeben. Ryanair tut es leid. Die Website des Anbieters verweist nach langer Suche auf seinen Service-Livechat, eine Telefonnummer ist gut versteckt. Der Service-Livechat verweist wiederum auf das Service-Formular. Wir verweisen auf die Fehlermeldungen. Ryanair tut es leid und verweist auf eine Mailadresse, an die ein Formschreiben zu senden ist. Drei Wochen nach Einsenden des Formschreibens in deutscher Sprache erklärt Ryanair in einem Formschreiben in englischer Sprache: Gern erstattet das Unternehmen die gesetzliche Entschädigung und verweist auf ein Online-Formular zur Angabe der Kontodaten, die bereits im Formschreiben enthalten waren. Das Online-Formular funktioniert nicht. Ryanair tut es leid. Wir senden ein zweites Formschreiben an Ryanair und drohen mit rechtlichen Konsequenzen. Drei Wochen später bekommen wir das Geld.

Unbenutzbare Services

Das Beispiel Ryanair zeigt ein Problem, das in der Wirtschaft allgegenwärtig ist: Unternehmen bieten verpflichtende Services zwar an, diese jedoch sind praktisch nicht nutzbar. Im Beispiel Ryanair braucht es für die Nutzung einen immensen Zeitaufwand, Englischkenntnisse, das Wissen um die EG 261/2004 und mehrere Pfund Hartnäckigkeit.

„Beschwerden wegen nicht funktionierender Services bekommen wir ständig“, bestätigt Georg Tryber von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. „Mal hängen Kunden stundenlang in der Warteschleife, bis das Gespräch abbricht; mal können sie nur auf Englisch beraten werden; mal ist von technischen Problemen die Rede, für die es angeblich keine Entschädigung gebe.“ In einem Test Anfang Januar testete die Verbraucherzentrale 50 Unternehmen auf ihre Reaktion bei Anfragen und Beschwerden: Während die Hälfte der Unternehmen sofort und freundlich antwortete, schrieb jedes siebte gar nicht erst zurück. Egal, ob es um Beschwerden oder das Zusenden eines Newsletters ging (siehe Kasten).

50 Unternehmen im Service-Test

Wie schnell reagieren Unternehmen auf Service-Anfragen auf Facebook und Websites? Diese Frage hat sich die Verbraucherzentrale NRW gestellt und 50 große Unternehmen aus den Bereichen Bank, Versicherung und Telekommunikation, Reise und Online-Handel getestet. Dazu stellte sie je zwei Anfragen: Die erste enthielt die Frage, wie die Anmeldung zum Newsletter funktioniert. Die zweite, an welcher Stelle eine Beschwerde vorgebracht werden kann. Das Ergebnis:

In jedem siebten Fall blieben die Anfragen erfolglos.

Bei vier Unternehmen gelang es den Testern nicht einmal, überhaupt Kontakt aufzunehmen.

Eine Firma ließ eine künstliche Intelligenz automatisiert antworten, die stets nur auf die Website des Anbieters verlinkte.

Zehn Anbieter forderten die Angabe persönlicher Daten.

Es hatte keinen Einfluss auf das Antwortverhalten, ob der Newsletter angefragt wurde oder die Beschwerdestelle.

Immerhin knapp die Hälfte der Anfragen wurde via Facebook innerhalb einer Stunde beantwortet. Über die Website war es rund ein Viertel.

Funktionsunfähige Services sind profitable

„Vor allem Unternehmen aus der Telekommunikations- und Reisebranche machen mit nicht eingehaltenen Service-Versprechen von sich reden“, sagt Tryber. Das Problem: Dagegen wehren können sich Betroffene nicht. Zwar gibt es kosten- und zeitintensive rechtliche Möglichkeiten, nicht zugestandene Rechte einzufordern, gegen lange Wartezeiten in Callcentern und ausbleibende Antworten jedoch gibt es kein Ankommen.

Für die betreffenden Unternehmen ist das ein schillerndes Geschäftsmodell: Das Erstellen nicht funktionsfähiger Service-Formulare oder Bezahlen unterbezahlter Callcenter-Mitarbeiter ist günstiger als das tausendfache Erstatten von Entschädigungen. „Und einzelne Kunden zu verlieren, die sowieso keine Markenbindung aufbauen, ist profitabler, als sie zu halten und dafür in Service zu investieren“, sagt Thomas Voss, Soziologe an der Universität Leipzig. Sein Forschungsschwerpunkt: Theorien des rationalen Handelns. Eine dieser Theorien ist die Spieltheorie. Sie besagt, umgangssprachlich, dass Unternehmen nur dann einen Anreiz haben, in Service zu investieren, wenn sie wollen, dass ihre Kunden immer wieder bei ihnen kaufen. Wenn ihre Geschäftsbeziehung also einen Schatten der Zukunft aufweist. Dieser ist in der Branche der Billigflieger jedoch recht kurz. Billigflüge sind zumeist Einmalkäufe. Zugeschlagen wird beim billigsten Preis. „Das sieht erst bei höherklassigen Anbietern anders aus“, sagt Voss. „Die konkurrieren auch über Serviceleistungen wie Beinfreiheit, Freigetränke und schnelle Erreichbarkeit mit ihren Mitbewerbern.“

In der Telekommunikationsbranche dagegen entsteht durch lange Verträge und Angewiesenheit auf ihre Produkte eine einseitige Abhängigkeit. Warum sich also kümmern? Der Kunde muss ohnehin noch 18 Monate weiterzahlen.

Schlechter Service ist schlecht für das Geschäft

Anders sieht die Situation im Einzelhandel aus. Hier sind die Preise der Anbieter meist ähnlich niedrig und niemand ist vertraglich verpflichtet, etwa seine Zahnpasta ein Jahr lang bei immer der gleichen Drogeriekette zu kaufen. Entsprechend ist der Service in diesen Branchen zumeist deutlich besser. Nur: Wem bleibt schon in Erinnerung, dass er bei einem Problem sofort Hilfe bekommen hat? Niemandem. Denn in Erinnerung bleiben vor allem die Situationen, in denen Services nicht funktioniert haben. „Das kann sich negativ auf das Vertrauen in die ganze Wirtschaft auswirken“, sagt Martin Schweer, Psychologe an der Universität Vechta. „Der Mensch tendiert dazu, es sich einfach zu machen. Entsprechend verallgemeinert er gerne.“ Das gelte vor allem dann, wenn vor einer Erfahrung bereits ein festes Bild im Kopf verankert ist. Und wenn dieses Bild nun etwa lautet: „Der Wirtschaft sind die Menschen ganz egal“, dann wird so jemand zig Beispiele finden, die dieses Bild verstärken. „Entscheidend dafür, ob der generelle Vertrauensverlust eintritt, ist vor allem eigene Erfahrung und wie sehr eine Person in der Lage ist zu differenzieren.“ Vor allem Personen, die in ihrem Leben noch nie Service-Anfragen gestellt hätten, entwickelten ihr Bild davon durch die Meinungen Dritter, sagt Schweer. Entsprechend negativ sind ihre Stereotype. Für sie sind Erfahrungen wie Ryanairs lange folgenlose Mitleidsbekundungen Anlass zu hasserfüllten Facebook-Kommentaren und Dozieren wider die Wirtschaft, denen der Mensch egal ist. Ganz so schlimm ist es nicht. Aber Unternehmen wie Ryanair tragen dazu bei, ein falsches Bild von dieser Wirklichkeit zu verbreiten.

Von Julius Heinrichs /RND

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